Tips ‘New Hotelier’ Atasi Keluhan Tamu
Jakarta, Ditjen Vokasi – Menjelang akhir tahun, suasana liburan sudah kian terasa. Berbagai tempat wisata menjadi buruan yang tepat untuk menikmati liburan akhir tahun. Tak terlepas dari itu, industri hotel yang menyediakan penginapan juga akan dibanjiri oleh pesanan kamar yang turut meningkatkan occupancy hotel.
Akan tetapi, tahukah kamu bahwa dalam mengelola manajemen perhotelan, sebagai seorang new hotelier atau manajemen perhotelan baru akan berhadapan dengan permasalahan-permasalahan yang ada, termasuk komentar serta keluhan dari tamu.
Nah, berikut beberapa tips bagi seorang new hotelier untuk menangani keluhan dari tamu.
1. Menyiapkan Mental
Menjadi seorang new hotelier tentu perlu untuk menyiapkan mental dalam menghadapi segala risiko yang ada. Hal itu juga dapat menjadi salah satu antisipasi bagi mereka, alih-alih mendapatkan keluhan dari tamu di suatu waktu.
Guru Jurusan Perhotelan, SMKN 70 Jakarta, Rizky Rahmadhani, mengatakan bahwa untuk menjadi seorang new hotelier memang perlu menyiapkan mental karena harus bisa menerima kritik dan menjadi pendengar aktif.
“Harus menyiapkan mental dulu, harus bisa menerima kritik, dan menjadi active listener. Kalau memang bisa diselesaikan secara mandiri, tawarkan solusi secara langsung dan tidak lupa juga untuk selalu mengungkapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang sudah dialami oleh tamu tersebut,” jelas Rizky.
2. Jangan Panik
Menjadi seorang new hotelier pun tidak boleh mudah panik ketika mendapat keluhan dari tamu dan harus mampu menjadi problem solver yang baik. Mereka tetap harus mengucapkan permohonan maaf dan meminta izin untuk diberi waktu agar keluhan tersebut dapat segera ditangani oleh pimpinan dari manajemen hotel yang bersangkutan.
3. Mampu Berpikir Cepat dan Tepat
Apabila menghadapi keluhan dari tamu, hotelier baru juga harus dapat berpikir dengan cepat dan tepat. Hal itu dikarenakan agar mampu mencerna permasalahan yang dihadapi serta mencari solusi tepat untuk mengatasinya. Terlebih, apabila keluhan tersebut berhubungan dengan hal-hal teknis yang perlu melibatkan hotelier lainnya maupun teknisi.
Menurut Rizky, ada tiga kunci yang perlu disiapkan bagi seorang new hotelier dalam menghadapi keluhan tamu. “Kalau poin untuk handling tamu sebenarnya cuma 3 (tiga) yang dibutuhkan, yaitu menjadi active listener, apologize, dan problem solver,” tuturnya.
Lebih lanjut, bagi hotelier yang merupakan siswa atau mahasiswa yang sedang melakukan praktik kerja lapangan (PKL) atau magang, tamu tidak akan melihat apakah hotelier tersebut merupakan siswa atau mahasiswa magang atau bukan, maka dari itu diperlukan 3 kecakapan tersebut.
Rizky berpesan agar hotelier tetap tenang dalam menghadapi situasi tersebut guna memberikan solusi yang cepat dan tepat kepada tamu yang menyampaikan keluhannya.“Tetaplah tenang dan berusaha profesional apa pun sistuasi yang dihadapi selama training serta tempatkan diri sebagai pekerja sesungguhnya supaya bisa lebih paham kalau tanggung jawab untuk pelayanan prima itu bukan hanya dari para karyawan, tetapi semua yang terlibat dalam industri tersebut. Bahkan, jika itu cuma daily worker atau trainee,” tandasnya.
Lebih dari itu, salah satu poin penting yang perlu diperhatikan adalah kemampuan berkomunikasi dalam melakukan kompromi terhadap suatu masalah. Semangat untuk para new hotelier! (Diksi/Tan/AP)
